電話銀行邁入“億”用戶時代

　　法制晚報訊(記者 劉靖宜) 從2013年12月31日起，本報推出“尋找市民最喜愛電子銀行”大型評選活動。為讓市民更加深入地了解電子銀行的發展現狀，從上周起，本報陸續推出電子銀行系列報道。本次記者將為讀者解析電子銀行領域“最老”成員—電話銀行的前世今生。

　　2013年對于電話銀行而言具有跨時代的意義，因為以工行為代表的電話銀行開始進入了“億”用戶時代。電話醫院掛號、電話災害預警……為謀求差異化，銀行相繼推出各有特色的惠民服務。

　　2014年，電話銀行將走向何方?業內表示，打造“智慧客服”和升級對公客服或將成為電話銀行“新戰場”。

　　現狀　電話銀行注冊客戶過億

　　雖然手機銀行、微信銀行等電子銀行新渠道發展迅速，但是作為最傳統的電話銀行，由于便捷且操作簡單，依然受到市民的青睞。以工行為代表的電話銀行已經進入了“億”用戶時代。

　　記者從工行獲悉，截至2013年6月，工行95588電話銀行的注冊客戶已超過1億戶，電話銀行人工坐席人員超過6000名，日均接聽電話量約40萬通。

　　事實上，不僅是“國”字頭銀行電話銀行客戶使用率高，股份制銀行也在加緊布局，希望能通過電話銀行吸引優質客戶。

　　華夏銀行(600015,股吧)北京分行提供的數據顯示，截止到2013年，該行電話銀行累計個人注冊用戶數為274萬戶，人工話務423萬通，日均人工話務接聽量為1.16萬通。北京銀行(601169,股吧)也表示，2013年該行電話銀行呼入量也高達66萬通。廣發銀行2013年95508熱線日均總來電量達33.6萬通。

　　2013創新服務 “惠民”牌成制勝法寶

　　目前，各家電話銀行提供的服務內容已經基本與柜臺一致。換言之，除了存、取款的現金業務，大部分在柜臺能辦的服務項目，都能通過電話銀行完成。記者了解到，由于模式雷同，為了更多地吸引客戶，各家電話銀行在發展中都加大了對于“惠民”服務的投入力度。

　　農行電話銀行新增了301醫院掛號業務，撥打電話可實現簽約、掛號、掛號查詢功能。北京銀行則提供貼心的醫保業務，客戶可以通過電話銀行查詢醫保賬戶余額、交易明細，并辦理賬戶掛失等業務。華夏銀行更是“另辟蹊徑”，2013年在電話銀行建立了災害預警主動監測、服務機制，安排專人每日定時查看各類災害預警信息，主動通知受影響客戶注意防災減災。

　　哪家銀行電子銀行最給力?為了解市民對于電子銀行的使用體驗，從2013年12月31日起，本報推出“尋找市民最喜愛電子銀行”大型評選活動。活動期間，市民作為“主考官”可以為自己所信賴的金融機構投下自己的“信任票”，并贏取大獎。

　　投票方式：

　　登錄法制晚報官網(http://www.fawan.com/Survey/20131231104354.html)，點擊進入“尋找市民最喜愛電子銀行”專題進行投票。

　　投票時間：2013年12月31日至2014年1月20日。

　　注意事項：請在投票時留下您的真實姓名及有效手機號碼，活動結束后將通過手機號碼參與抽獎。活動可提供三星平板電腦(GALAXY Tab 2)等精美獎品。

　　采訪中，談到電話銀行未來發展，“智慧客服”是各家銀行負責人頻繁提及的詞匯。何為“智慧客服”?可以粗略理解為，從人工服務到智能機器人服務的轉變。

　　工行北分相關負責人告訴記者，2012年10月，工行就在業內率先推出了智能語音識別電話銀行服務，對客戶語音進行自動識別和智能判斷，準確定位到客戶需要辦理的業務。“未來，我們還將進一步提升智能機器人的應答準確度及服務能力。”

　　華夏銀行也在2013年推出了“智慧導航”服務，客戶無需按鍵，只需“說”出需要辦理的業務名稱，就直接引領客戶進入交易菜單辦理業務。“2014年推出視頻客服功能，客戶還可直接通過微信與我們進行對話辦理業務。此外，還將開發95577智能機器人，負責回復辦理簡單業務。”

　　廣發銀行也表示，2014年智能自助語音系統將會增加卡片郵寄情況查詢、微信解綁等各項提升用戶體驗的相關功能。

　　“如何通過科技創新挖掘客服資源的潛能，是近年來客服中心的一個重要課題。”建行相關負責人表示，客服中心一直在創新服務手段，例如客戶無須注冊，只需通過手機編輯相關問題，發送短信至95533即可直接獲得相應的服務資訊。

　　對公客服成“藍海”

　　事實上，現在不僅電話銀行服務于對私客戶，銀行也在嘗試在對公客服上進行“升級”。

　　據悉，目前大部分銀行的電話客服只能提供對公業務的簡單查詢功能，而且客服人員大多沒有對公業務的從業經驗，不能在第一時間解答企業的咨詢，提供的服務功能和體驗與客戶的需求存在明顯的差距。

　　為此，廣發銀行建立了對公客戶服務中心，并在2013年12月30日正式宣布對外運營。

　　企業客戶只需撥打廣發銀行對公客戶服務熱線，即可辦理單證業務交易進度查詢、賬戶信息查詢、對公業務咨詢、對公網點預約等業務。