“太感謝了，沒想到按照你的方法真的把錢取到了，要不我就回不了家了!”聽到客戶轉憂為喜的聲音，段玉海也松了口氣。作為工行電子銀行中心客服一部北京服務科的一名員工，隨著春運的來臨，他的工作也變得更加繁忙起來。

　　1月27日，農歷臘月二十七，記者來到北京德勝門附近的工行總行電子銀行中心，隨著農歷新年一天天臨近，當別人都歸心似箭地期待著與家人團聚的時候，這里的坐席代表卻依然要堅守在崗位上。在我們匆匆回家的途中，北京街頭雖有冷風襲來，但有無數人的回家之旅被這“微笑的聲音”溫暖著。

　　“春節期間，人們都想早點回家團圓，如果這時候銀行卡或者網銀出現問題，耽誤了回家的行程，是非常讓人著急的。”段玉海向記者回憶起幾天前接到的一個電話。一個客戶特別著急地打電話進來，說自己正在火車站，但是錢包被偷了，現金和卡都丟了。最重要的是，好不容易買到的火車票也在錢包里，現在連補票的錢都沒有。“因為能聽見客戶的聲音，所以客戶的著急情緒我們也能感同身受。”段玉海說道，我趕緊安撫了一下客戶情緒，先幫他把丟失的卡都掛失，避免其他一些損失發生。

　　段玉海告訴記者，在給客戶查詢余額的時候，他發現這個客戶注冊了工行的手機銀行，綁定過電子密碼器。“我就趕緊提醒客戶，用手機登錄手機銀行，通過設定一個預約碼和金額，可以在自助機上做無卡取款。”

　　過了一個多小時，這個客戶又打進“熱線”，對段玉海說：“我當時一個人在火車站，急得都不知道要干什么了，我認為沒有銀行卡是不可能把錢給取出來的，但我還是抱著這么一點希望給你們打了一個電話，看有沒有辦法，沒想到你們真能幫我想到辦法。”