五、平衡計分卡業績衡量方法(重點)

　　(一)平衡計分卡的定義

　　平衡計分卡表明了企業員工需要什么樣的知識技能和系統，分配創新和建立適當的戰略優勢和效率，使企業能夠把特定的價值帶給市場，從而最終實現更高的股東價值。

　　(二)平衡計分卡衡量的四個不同角度

　　平衡計分卡是一種平衡四個不同角度的衡量方法，它平衡了短期與長期業績、外部與內部的業績、財務與非財務業績以及不同利益相關者的角度，包括：

　　【例題1·多選題】面對不明朗的經濟環境，丁公司管理層年初在公司內各部制定實施了開源節流的具體措施。為定期考察相關措施的績效是否符合管理層的預期，及其在各部門的運作和顧客服務等方面是否與公司的戰略目標相符，丁公司管理層可以采用的評價方法有(　)。(2009年)

　　A.SWOT分析

　　B.預算控制

　　C.平衡計分卡的業績衡量

　　D.蒙特卡羅模擬法

　　【答案】BC

　　【解析】戰略控制方法包括預算控制、企業業績衡量指標、平衡計分卡的業績衡量方法和統計分析與專題報告。所以，選項B、C正確【例題2·單選題】業務流程角度能夠使企業更加專注于( )。

　　A.生產水平 B.服務水平 C.產品質量 D.客戶滿意度

　　【答案】D

　　【解析】業務流程角度包括一些驅動目標，它們能夠使企業更加專注于客戶的滿意度，并通過開發新產品和改善客戶服務來提高生產力、效率、產品周期與創新。

　　【例題3·單選題】平衡計分卡能否成功運用的關鍵就是能否把企業戰略和( )角度很好地銜接起來。

　　A.財務 B.顧客 C.業務流程 D.創新與學習

　　【答案】D

　　【解析】創新與學習角度對任何企業能否成功執行戰略都起到舉足輕重的作用。平衡計分卡能否成功運用的關鍵就是能否把企業戰略和創新與學習角度很好地銜接起來。

　　【例題4·多選題】企業的平衡計分卡最典型的客戶角度通常包括( )。

　　A.定義目標市場

　　B.擴大關鍵細分市場的市場份額

　　C.分析顧客需求

　　D.提高服務質量

　　【答案】AB

　　【解析】企業的平衡計分卡最典型的客戶角度通常包括：定義目標市場和擴大關鍵細分市場的市場份額。

　　【例題5·多選題】在明確價值定位的過程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關的驅動指標，包括時間、質量和( )。

　　A.價格 B.可選性 C.客戶關系 D.企業形象

　　【答案】ABCD

　　【解析】卡普蘭和諾頓建議經理人要明確對客戶提供的價值定位。在明確價值定位的過程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關的驅動指標包括：時間、質量、價格、可選性、客戶關系和企業形象。他們把這些稱為潛在的領先指標